I freelance lo sanno: per mantenere dei buoni rapporti con i clienti è importante comunicare con loro usando la loro lingua. Non vuol dire solo che se hai clienti stranieri devi parlargli nella loro lingua; anche con i tuoi clienti italiani devi comunicare in modo che loro ti capiscano e si sentano a casa.
Ti è mai successo, da cliente, di contattare l’assistenza clienti di un’azienda, spiegare il tuo problema e ricevere in cambio una risposta incomprensibile o sgarbata? Come ti sei sentito? Frustrato, magari, perché non sei riuscito a risolvere il tuo problema. Ecco, lo stesso vale per i tuoi clienti quando si rivolgono a te.
Ci sono alcune situazioni in cui è importante parlare al cliente come piace a lui: ecco quali sono e i consigli per parlare al meglio.
In caso di un reclamo
È successo: anche se hai fatto un ottimo lavoro, hai offerto un prodotto o servizio di qualità, un cliente ha sporto un reclamo per qualcosa che ha acquistato da te. Succede anche ai traduttori. A volte chi ci commissiona una traduzione si aspettava un risultato diverso, rimane deluso e sporge un reclamo.
Come puoi comportarti? I clienti generalmente attribuiscono grande importanza a come viene gestito il reclamo, soprattutto alla comunicazione. Se hanno un problema, vogliono sapere come fare a risolverlo e soprattutto quanto tempo dovranno aspettare. Non capita anche a te se stai aspettando un pacco e il corriere ti dice che la consegna è in ritardo o se avevi ordinato mille buste azzurre e sono arrivate gialle?
Come fare? Per prima cosa scusati con il cliente e verifica subito la fondatezza del reclamo (può anche capitare che il reclamo sia il pretesto per una richiesta di sconto o per non pagare).
Dopo di che, adoperati per risolvere il reclamo il prima possibile e soprattutto mantieni aggiornato il cliente. Non vorrai che si senta abbandonato e pensi che ti sei dimenticato di lui!
In fase di preventivo o richiesta informazioni
Altra situazione: il cliente ti contatta per chiederti informazioni su un tuo prodotto o servizio oppure ha bisogno di un preventivo. Prova a pensare che il cliente ti scrive perché sa che puoi risolvergli un problema, una necessità. Mettiti nei suoi panni. Ha bisogno del tuo servizio ma non sa di che cosa si tratta.
Spesso i clienti mi contattano perché devono far tradurre un documento ma non conoscono il processo di traduzione, le tariffe, le tempistiche.
Di nuovo, una comunicazione corretta è fondamentale, non temere di ripeterti o di dire cose ovvie. Spesso sono ovvie per te ma non per chi ti contatta. Una pagina con le domande frequenti sul sito può essere un inizio, ma tieniti pronto a spiegare.
Parlare la stessa lingua
Quando hai rapporti con i tuoi clienti (dal preventivo, alle informazioni in corso d’opera, ma anche dopo che il cliente ti ha pagato) è fondamentale parlare la stessa lingua. Non vuol dire solo usare la stessa lingua del cliente se è straniero, ma anche essere attenti alle sfumature culturali, ai tempi di reazione, a rispettare le usanze del luogo dove il cliente si trova, anche se è italiano come te.
Come ti senti se hai un problema di salute, vai da uno specialista e il medico ti fa una diagnosi ma usando termini da enciclopedia medica? Se esci dal suo studio senza aver capito bene qual è la tua malattia?
Quando una persona che ha bisogno dei tuoi servizi ti contatta, non è detto che conosca bene il tuo lavoro, il tuo mondo, le difficoltà e le caratteristiche del settore. Ti contatta perché ha un problema e deve risolverlo. L’unica persona che può spiegargli come i tuoi prodotti e servizi possono risolvere il suo problema sei tu, che conosci bene il tuo lavoro, ma che devi trasmettere le conoscenze anche a lui. Questo non vuol dire svelare ai tuoi clienti i segreti del tuo mestiere, ma spiegare cosa fai e come puoi essere utile.
Come parlare al cliente nel modo giusto
Se hai un sito, sfrutta le pagine dei tuoi servizi per spiegare bene le caratteristiche di cosa offri e perché possono essere utili. Usa un linguaggio che anche i non “addetti ai lavori” possono capire.
Pensa al tuo cliente come una persona che non sa nulla del tuo mondo. Se questo è vero, apprezzerà di aver trovato qualcuno che gli spiega, finalmente, a cosa serve quel servizio e se può essergli utile. Magari dalla tua spiegazione capisce che quel servizio non fa per lui e non gli risolve il problema, ma sarà comunque soddisfatto di aver trovato qualcuno che gliel’ha detto.
Se il cliente invece conosce bene il tuo mondo e le caratteristiche dei servizi che offri, apprezzerà comunque il tuo linguaggio semplice e alla portata di tutti. Il cliente trova conferma di ciò che sa già e quindi sarà più ben disposto a comprare da te, che gli hai parlato nel modo giusto.
Se il cliente è straniero le cose si complicano. Una parola intesa in modo sbagliato o un modo di dire non capito possono portare a problemi anche seri o comunque alla fuga del cliente. In questo caso, soprattutto se di mezzo c’è un reclamo, prendi in considerazione l’opportunità di contattare un traduttore, che possa aiutarti a comunicare con il tuo cliente nel modo più corretto. Se conosci la lingua del tuo cliente puoi fare da te, ma in caso di dubbi o di situazioni spinose meglio investire qualche soldino in una traduzione ben fatta, che aiuta te a parlare al meglio con il cliente e lui a capire bene la situazione.
Come scrivere allora? Annamaria Anelli spiega che il lettore ideale non esiste, ma che esiste il lettore scontento. Il discorso è uguale per il cliente. Non trasformiamo il nostro potenziale cliente in un cliente scontento.
Se il cliente riesce a comunicare con te nella sua stessa lingua, si sente capito, accolto, si sente a casa. E molto probabilmente tornerà da te, e magari lo dirà anche a colleghi e amici.